Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно написать жалобу в Центробанк России на действия банка?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Не всегда стоит сразу же бежать жаловаться на компанию – может оказаться, что не прав в сложившейся ситуации именно клиент. Есть высокая вероятность, что возникло недоразумение и гораздо проще решить проблему напрямую с МФО мирным путем.
Куда подать жалобу на МФО?
Жалобу на МФО можно отправить:
- В центральный Банк Российской Федерации. ЦБ РФ является регулятором рынка потребительского кредитования, ведет надзор за субъектами микрофинансирования. Для целей надзора ведется реестр данного бизнеса. Обратиться в ЦБ РФ можно по почте, на сайте, при личном обращении в управление ЦБ РФ в городе. Жалоба в ЦБ на МФО должна быть выходов в случае: высокого процента по займу или завышенной неустойки по договору займа, разногласия по поводу условий возвращения, иное
- В Роспотребнадзор. Данный контролирующий орган имеет компетенции в отношении заимодавцев быстроденег при нарушении условий потребительского кредитования. В Роспоребнадзор жалуемся, если нарушены потребительские права: условия договора не соответствуют закону,навязаны дополнительные услуги, высокий процент и незаконные комиссии
- Жалоба в СРО так же может быть направлена во всех вышеперечисленных случаях. Некоторые микрофинансовые организации состоят в СРО МиР, членство в которой дают СРО полномочия контроля за деятельность таких организаций. Отправить жалобу в СРО можно Почтой России или по телефону горячей линии СРО (указан на сайте).
- С 2018 года существует возможность жаловаться на МФО финансовому омбудсмену. Финансовые омбудсмен призван урегулировать конфликты граждан и кредитных организаций.
- В ФССП РФ жалоба на сторону договора направляется, если применяются незаконные средства урегулирования задолженности.
- В ФАС жалуются при выявлении несоблюдения законодательства о рекламе или иных злоупотреблений.
Какие нормативные акты регулируют деятельность МФО?
В случае конфликта с МФО потребуется составить жалобу. На что сослаться, какие законы указывать?
В 2021 деятельность микрофинансовых организаций регламентируется правовыми актами:
- Федеральный закон № 59-ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан РФ.
- Базовым стандартом ЦБ РФ от 22 июня 2017 года о защите прав физических и юридических лиц при оказании финансовых услуг.
- № 353-ФЗ, о потребительских кредитах.
- № 230-ФЗ, который устанавливает ограничения для коллекторских агентств. Он также регламентирует поведение финансовых организаций в случае просрочек.
- № 152-ФЗ, который защищает персональные данные заемщиков.
- № 151-ФЗ, который устанавливает стандарты и правила для МФО.
- № 123-ФЗ, который устанавливает правила и регламент для финансового омбудсмена.
- № 229-ФЗ, который устанавливает регламент для деятельности судебных приставов.
- Определения Верховного Суда РФ от 21.06.2019 № 20-ААД19-2, от 13.06.2019 № 11-ААД19-4, от 27.09.2018 № 53-ААД18-10. Ими устанавливаются случаи, в которых ЦБ не рассматривает жалобы от населения.
Какие причины могут быть для подачи жалобы?
Гражданин может подать жалобу в ЦБ по большому количеству причин. И это не только зарегистрированный факт мошенничества. Среди самых популярных можно выделить:
- финансовое учреждение отказывает в досрочном погашении долга;
- проценты по кредиту увеличены без согласования с заемщиком;
- сотрудники компании и службы технической поддержки отказывают в обслуживании;
- у заемщика и кредитора возникло расхождение мнений по ряду вопросов;
- заемщику не выдают справку о досрочном погашении кредита;
- персональные данные кредитуемого переданы третьим лицам;
- заемщик заметил несуществующие долги, зачисленные ему банком;
- добавлены платные услуги без согласования с клиентом фин. учреждения;
- сотрудники служб безопасности банка угрожают клиенту, звонят в ночное время и нарушают покой гражданина.
Услуги, предоставленные МФО, должны иметь стандартную схему реализации, соответствовать действующему законодательству, не нарушать права потребителей.
Куда подать жалобу на МФО?
Жалобу на МФО можно отправить:
- В центральный Банк Российской Федерации. ЦБ РФ является регулятором рынка потребительского кредитования, ведет надзор за субъектами микрофинансирования. Для целей надзора ведется реестр данного бизнеса. Обратиться в ЦБ РФ можно по почте, на сайте, при личном обращении в управление ЦБ РФ в городе. Жалоба в ЦБ на МФО должна быть выходов в случае: высокого процента по займу или завышенной неустойки по договору займа, разногласия по поводу условий возвращения, иное
- В Роспотребнадзор. Данный контролирующий орган имеет компетенции в отношении заимодавцев быстроденег при нарушении условий потребительского кредитования. В Роспоребнадзор жалуемся, если нарушены потребительские права: условия договора не соответствуют закону,навязаны дополнительные услуги, высокий процент и незаконные комиссии
- Жалоба в СРО так же может быть направлена во всех вышеперечисленных случаях. Некоторые микрофинансовые организации состоят в СРО МиР, членство в которой дают СРО полномочия контроля за деятельность таких организаций. Отправить жалобу в СРО можно Почтой России или по телефону горячей линии СРО (указан на сайте).
- С 2021 года существует возможность жаловаться на МФО финансовому омбудсмену. Финансовые омбудсмен призван урегулировать конфликты граждан и кредитных организаций.
- В ФССП РФ жалоба на сторону договора направляется, если применяются незаконные средства урегулирования задолженности.
- В ФАС жалуются при выявлении несоблюдения законодательства о рекламе или иных злоупотреблений.
Образец жалобы на МФО в ФССП России
В УФССП по Свердловской области
От ФИО, адрес места нахождения г. Екатеринбург, ул. Жалоба в службу судебных приставов на действия сотрудников микрофинансовой организации 23 марта в 19-00 мне поступил звонок от специалиста МФО «НАЗВАНИЕ», с которым у меня заключен договор займа, Петрова Петра Петровича. Петр Петрович сообщил об образовавшейся у меня задолженности по договору займа и сообщил, что сотрудники МФО имеют право прибыть в место моего проживания и самостоятельно забрать в счет долга мое имущество, автомобиль и иные ценные вещи. 24 марта Петров прибыл в мой адрес с двумя людьми, которые отказались представиться. В мой адрес звучали оскорбления и угрозы, целью которых было покашение мной задолженности. Считаю, что сотрудниками фирмы быстроденьги приняты незаконные действия, направленные на урегулирование задолженности. ПРОШУ:
ДАТА ПОДПИСЬ |
Образец заявления (жалобы) в Центробанк
Универсального образца заявления или жалобы не существует. Любой готовый шаблон следует адаптировать под вашу ситуацию.
В тексте заявления обязательно должны быть указаны:
- ФИО гражданина. Если обращение подается от имени юр. лица — ФИО директора.
- Только для юр. лиц: реквизиты ИНН и ОГРН.
- Актуальный телефонный контакт для обратной связи.
- Адрес виртуальной или обычной почты для переписки.
- Название банка или другой компании, которая нарушает права заявителя.
- Подробное описание сути жалобы со ссылками на нормативные документы.
- Требования или предложения для решения конфликта.
- Дата обращения и подпись заявителя.
Являясь организацией, деятельность которой призвана приносить прибыль, боятся основных санкций, предусмотренных законодательством за нарушения:
- К примеру, непредоставление сведений о кредитной истории чревато штрафом до 50 000 рублей.
- Если предпринимает незаконные действия, направленные на возврат денег заемщиком, то может быть оштрафована на сумму до 100 000 рублей.
- Нераскрытие публично информации об условиях получения займа (договора займа) в сети Интернет и иными способами до 100 000 рублей.
- В конце 2018 года Банк России определил размеры штрафов за нарушения законодательства — 0,05% от суммы задолженности граждан и юрлиц перед МФО (по основному долгу) на последнее число квартала, предшествующему наступлению ответственности.
Как пожаловаться в Центробанк
Жалобы в ЦБ РФ может охватывать действия юридических лиц на территории РФ, имеющих прямое отношение к финансовой сфере. Обращение в Центробанк рассматривается по двум категориям:
- банки с подразделениями в регионах;
- некредитные фирмы в финансовом сегменте.
Обращение с жалобой относительно работы некредитных компаний, можно поделить на такие разновидности бизнес-проектов:
- инвестиционные, паевые и прочие виды фондов, включая накопительные пенсионные;
- клиринг;
- залоговые (ломбарды);
- микрофинансовые компании;
- жилищные кооперативы с накопительными фондами;
- страховщики;
- бюро историй кредитования и другие разновидности финансовых фирм.
Какой минимальный и максимальный срок рассмотрения?
Жалобу на банк рассматривают по нормам закона об обращении граждан. Ответ дают не позже календарного месяца. Отправленное по электронной почте или с помощью онлайн-формы Центробанка обращение рассматривается не позже чем за 30 дней. Только по мотивированной причине имеют право увеличить время на составление ответа и реагирование по указанным в обращении фактам.
Общий срок реагирования не может превышать 60 дней. Отсчёт идёт со дня регистрации. Два месяца на составление ответа отводятся только тогда, когда заявитель получил информацию с обоснованием такого решения.
Если нет написанных жалоб, переданных на рассмотрение, а идёт устное консультирование по актуальному вопросу, тогда информация клиенту предоставляется в момент обращения.
В каких случаях жалоба не будет иметь смысла
Прежде всего, напомним о полномочиях этой организации, которые чётко выписаны в специальном законе – регулирование рынка финансов в русле закона о Центробанке и банковской деятельности.
Если составить обращение, например, по возврату денег из коммерческой структуры с помощью ресурсов госбанка или оставить жалобу по росту/падению курса валют на межбанке, ожидать действенных мер не стоит. Банк реагирует на обращения, которые относятся к его полномочиям. Выходить за законодательные пределы и указанных в Конституции функций, главный банк Федерации, не имеет права.
Обращения, составленные по мотивам решений высших органов власти, объективного состояния коммерческих рынков, общемировых тенденций финрынков, роста цен на биржах стран мира и подобных общих вопросов, адресовать в ЦБ не стоит. Это пустая трата времени сотрудников и автора текста.
Рекомендуем предварительно изучить внимательно главу 10 закона о главном банке России. Это снимет массу вопросов и направит энергию заявителя в конструктивное русло.
Но даже несмотря на некорректность обращения, общий ответ с указанием норм законодательства, будет отправлен заявителю. В нём будет просьба уточнить тематику заявления.
Как написать жалобу в Центробанк
Жалоба в Центробанк может быть составлена в произвольной форме, но с соблюдение официально делового стиля написания. В тексте документа следует указать следующие сведения:
- Полное название учреждения, в который направляется заявление.
- Личные и контактные данные заявителя.
- Непосредственно тест жалобы с подробным описанием всех обстоятельств, ставших причиной обращения в Центральный банк, а также по возможности ссылки на нарушенные законы.
- Требования и предложения заявителя.
- Перечень приложений, дата и подпись.
К документам желательно прикрепить список приложений, которые смогут подтвердить факт обнаружения нарушений в работе банка. Это могут быть:
- бумажные документы;
- фото-, видеозаписи;
- аудио-доказательства.
Причины для жалобы на микрофинансовую организацию
Выделим следующие популярные причины для жалоб:
- грубое нарушение условий договора (например, установление в реальности большего процента, чем написано в соглашении);
- незаконные комиссии;
- запрет на досрочное погашение;
- включение в договор иных положений, противоречащих закону;
- разглашение конфиденциальных данных третьим лицам;
- постоянные звонки с угрозами заёмщику;
- появление долга после полной оплаты ссуды;
- навязывание дополнительных услуг;
- отказ официально оформлять обязательства;
- включение в договор дополнительных условий после того, как заёмщик его подписал, и т.д.
По статистике ЦБ, в 2018 году на МФО поступило больше 10 тыс. жалоб.
Это чуть больше 5% от общего числа (среди жалоб на банки, страховые компании и МФО). На каждую 1 000 заключённых договоров приходилось около 0,5 жалобы. Основные темы обращений заёмщиков:
- совершение незаконных действий для возврата задолженности – 71% от общего числа обращений;
- незаконно заключённый договор (мошенничество со стороны МФО) – 12% жалоб;
- несоблюдение договора микрозайма (10% жалоб).
Регулятор предупреждает граждан, что из-за повышения контроля на рынке МФО может возникнуть множество организаций, работающих незаконно. Их деятельность никто не контролирует, поэтому связываться с ними опасно.
Являясь организацией, деятельность которой призвана приносить прибыль, боятся основных санкций, предусмотренных законодательством за нарушения:
- К примеру, непредоставление сведений о кредитной истории чревато штрафом до 50 000 рублей.
- Если предпринимает незаконные действия, направленные на возврат денег заемщиком, то может быть оштрафована на сумму до 100 000 рублей.
- Нераскрытие публично информации об условиях получения займа (договора займа) в сети Интернет и иными способами до 100 000 рублей.
- В конце 2018 года Банк России определил размеры штрафов за нарушения законодательства — 0,05% от суммы задолженности граждан и юрлиц перед МФО (по основному долгу) на последнее число квартала, предшествующему наступлению ответственности.
Повторное нарушение, совершенное в течение года, если оно привело к нарушению прав потребителей приведет к назначению штрафа в 0,1% основного долга.
Самые страшные санкции – закрытие организации – применяет ЦБ РФ на основании нарушений закона такими организациями, непредставление необходимых сведений Центробанку, непредставление отчетов надзорному органу.
ЦБ РФ исключает МФО и реестра за неоднократное нарушение требований ФЗ «О потребительском кредите (займе)» N 353-ФЗ.
Защита прав потребителей
Урегулировать спорную ситуацию с банком можно и без заявления в контролирующие ведомства. В каждом банке существует отдел по работе с клиентами и обращение к таким сотрудникам бывает достаточным для разрешения конфликта.
Жалоба на банки в Роспотребнадзор может быть подана, если финансовое учреждение злостно нарушает права клиентов и законы. Заемщик имеет право подать заявление при несоблюдении банком условий договора или сокрытии частичных условий, например, кредитования или открытия вклада.
Основная задача Роспотребнадзора – это защита прав потребителей на любом уровне предоставления услуг: в магазине, ресторане или банке. Ведомство может провести проверку по жалобе клиента банка на предмет соблюдения прав потребителей. Если нарушения были выявлены – в отношении организации будут применены меры наказания (штрафы и предписания).
При выявлении серьезных правонарушений со стороны банка Роспотребнадзор может инициировать обращение в суд или центральный банк для более подробного рассмотрения деятельность финансового учреждения.
На что можно подать жалобу
Подать жалобу на действия банка можно по следующим причинам:
- навязывание допуслуг, как обязательных;
- отсутствие какой-либо реакции на требования или желания клиента;
- преимущественные действия для некоторых компаний;
- незаконные действия по отношению к личному имуществу заемщиков;
- завышение процентных ставок (без оснований);
- применение штрафов без специальных оснований;
- обслуживание по завышенным тарифам;
- отказ в кредитовании без обоснований;
- плохая работа банкоматов банка;
- исчезновение со счета денежных средств без согласия владельца;
- некомпетентная работа банковских сотрудников, грубое обращение с клиентами.
У банков есть право на переуступку кредитного портфеля, но разглашать личные данные заемщиков они не вправе в какой бы то ни было ситуации. Например, если они передают коллекторам личную информацию должников. В данном случае прежде, чем готовить жалобу в ЦБ РФ, следует обратиться в коммерческий банк и отозвать персональные данные. После такого банк и должник общаться будут только посредством почты, а звонки от третьих лиц должны прекратиться.
После этого составляется жалоба и подается в Центробанк. В жалобе или претензии содержится просьба о принятии мер по отношению к банку, разгласившему личные данные, а также об отзыве этих данных у третьих лиц. Специального перечня относительно жалоб на банковские организации нет. В случае любого нарушения законодательства клиент банка вправе подать жалобу в ЦБ РФ. Причем реакция на жалобу может быть совершенно разной: от обычной отговорки до полного удовлетворения требований заявителя, включая и отзыв у банка лицензии.
Клиенту банка следует обращаться с претензией при любых несправедливых ситуациях. Даже если Центробанк представит аргументированный отказ или ответ, содержащий свое видение сложившейся ситуации, это будет иметь довольно весомое значение в случае дальнейших судебных разбирательств.